¿DEFENESTRANDO AL “TODO INCLUIDO”?

Por Juan Llado — Especial para Somospueblo.com

Jacques Attali, un economista francés contratado por el Gobierno en el 2010 para orientar el desarrollo nacional, hizo algunas recomendaciones turísticas contundentes. La más impactante fue la de que nuestra industria turística reduzca sustancialmente su dependencia del “todo incluido”. Muchos analistas locales concuerdan con la sugerencia y señalan que, dada sus características, ese modelo de negocios no es el que mas conviene a los intereses nacionales. De ahí que convenga entender los escollos a enfrentar y las opciones disponibles para poder cumplir con esta recomendación.

El “todo incluido” es el producto emblemático del mercado turístico de masas en la región del Caribe. (Algunos alegan que fue en la cadena Club Med de Francia donde se originó y no en Jamaica.) Es el producto empaquetado que compra el grueso de los turistas extranjeros que visitan el país. En el se incluyen servicios de transporte, alojamiento, comidas y bebidas y todas las facilidades y amenidades del hotel anfitrión. La estandarización del paquete permite economías de escala que abaratan los costos de los insumos y, por vía de consecuencia, reducen el precio pagado por el cliente turístico.

La queja principal se debe a que el paquete concentra en el hotel casi todo el consumo. Como el cliente ha pagado de antemano todo lo que necesita para su estadía, no existe un incentivo para que salga del hotel a gastar afuera porque eso conllevaría costos extras. Así la comunidad anfitriona ve limitadas sus oportunidades de proveer bienes y servicios directos al turista y, en consecuencia, la “derrama económica” en su economía es menor. A nivel nacional, la derrama solo se da indirectamente por el empleo, la provisión de divisas generadas y los suministros locales que los hoteles y otros proveedores compran.

Los restauranteros independientes son de los que más se quejan de este modelo. Pero muchos hoteleros se quejan porque el empaquetamiento de los bienes y servicios reduce los márgenes de beneficio. Hay reportes de que también los empleados de los hoteles “todo incluido” se quejan porque su carga de trabajo es relativamente mayor. Mientras, los beneficiarios directos son los consumidores porque pagan menores precios. Pero la oferta de paquetes es tan variada que tienen que gastar más tiempo haciendo comparaciones antes de comprar.

Para el país anfitrión, el modelo de negocio turístico ideal sería aquel en que, en vez de tener los turistas concentrados en un hotel, estos pudieran gastar su estadía en los hogares nacionales. Si tal modelo incorporara a miles de hogares dominicanos para ofrecer los servicios de alojamiento, comidas, bebidas y amenidades, no hay duda de que se “democratizarían” los beneficios y su distribución sería más equitativa. También así los visitantes se compenetrarían más con la cultura local y tendrían mejor conocimiento del “producto turístico” del destino.

La idea de prescindir de los hoteles no es descabellada. De hecho en países como Japón la pernoctación en hogares es una importante opción para visitantes extranjeros. También en Cuba las llamadas “casas particulares” están supliendo los alojamientos que faltan; solo Airbnb tiene mas de 4,000 en oferta. Aquí hay muchas residencias de clase media que tienen habitaciones y facilidades ociosas que podrían emplearse para hospedar a los turistas. También debe haber más de 20,000 segundas casas que podrían, potencialmente, usarse para eso. Es muy posible que esas dos ofertas sumen un total de habitaciones mayor que el que tiene nuestra planta hotelera actualmente.

Pero aun suponiendo que un gigantesco trabajo de organización y distribución pudiera aparejar a los turistas con los hogares anfitriones, todavía quedaría mucha tela que cortar. ¿Cómo garantizaríamos, por ejemplo, que los turistas reciban alimentos y bebidas con la misma calidad y diversidad que ofrecen los hoteles? Habría que montar un aparato de entrenamiento y supervisión tan complicado y enorme que no se podría garantizar la estandarización de los bienes y servicios suplidos.

Ni decir del equipamiento y amueblamiento de las habitaciones. Para que cumplan los requisitos habría que adaptarlas, y eso requiere inversión y normas que todos estén dispuestos a aceptar. Por otro lado, el entretenimiento y la diversión seria un renglón de muy poca uniformidad entre anfitriones. Las familias podrían generar amenidades por unos días, pero cuando tengan que hacerlo todos los días el esfuerzo probablemente colapsaría.

Es posible, sin embargo, visualizar situaciones en las cuales una visita hogareña sea factible. La primera y más fácil opción es que el hotel anfitrión contrate los servicios de una familia, que domine por lo menos el idioma inglés, para que esporádica o regularmente reciba visitas de sus huéspedes. Se puede vislumbrar, por ejemplo, que cada jueves vaya una pareja de visitantes a cenar o a almorzar en la casa. Eso seria parte del paquete que ofrece el hotel, transfiriendo este a su vez el pago correspondiente a la familia anfitriona.

Otra opción seria que los visitantes pasen dos o tres noches en la casa anfitriona. Pero eso acortaría la estadía en el hotel y, por ende, no se encontrarían hoteleros que quieran organizarlo. La alternativa seria que el turoperador internacional diseñe paquetes que incluyan la doble oferta del “todo incluido” en el hotel por una cantidad de días y el complemento de la visita hogareña. La dificultad a enfrentar por parte del turoperador seria conseguir la estandarización, además de la multiplicidad de suplidores hogareños.

Los paquetes “todo incluido” han ido evolucionando hacia la diversidad de ofertas, pero siempre concentradas en el hotel. Lo que los destinos anfitriones desean, sin embargo, es que la evolución ahora se enfoque en la oferta complementaria. Es decir, que los paquetes ofrezcan no solo una estadía en un hotel sino también estadías cortas en hogares, además de excursiones y actividades en el destino. Eso sería una evolución bienvenida por parte de los destinos, pero las cadenas hoteleras no estarían muy inclinadas hacia ese giro porque pierden ocupación y consumo. Y debe recordarse que muchas de las cadenas son propietarias de los turoperadores que les suplen sus huéspedes.

La defenestración del modelo actual del “todo incluido” es, sin embargo, predecible porque tendrá que adecuarse a las cambiantes condiciones del mercado. El internet y las tecnologías de la información y comunicación están ya difundiendo la “economía colaborativa”. Esto alude a la comunicación directa entre el demandante potencial de servicios (el turista) y el suplidor, sin la intermediación de turoperadores, aerolíneas o cadenas hoteleras. Así un propietario de un par de habitaciones en una vivienda puede alquilarla a alguien que esté buscando reducir su gasto en alojamiento. De ahí que los hoteleros estén protestando contra este modelo de negocios porque no está regulado ni paga impuestos, haciéndole así lo que consideran una competencia desleal.

Con clientes potenciales que tienen cada vez mayor experiencia de viajes en el mercado turístico internacional y que son más exigentes, la tendencia inexorable será hacia menor estandarización de los productos y servicios del “todo incluido”. Es dable ya presumir, en consecuencia, que los hogares y las segundas viviendas emergerán con fuerza como competidores formidables de la hotelería tradicional. De igual modo, es dable vislumbrar que el epicentro de los paquetes del todo incluido no será el hotel en el futuro y que en su lugar podrían desarrollarse servicios de centrales que organicen la visita del turista en el país anfitrión. La supremacía del hotel tendrá que ceder una gran parte del pastel a las otras ofertas alternativas del destino, incluyendo sus excursiones y actividades. Nuestra política turística esta retada a buscar medios para que tal evolución se materialice porque conviene más al país al prometer una mayor participación del nacional en la actividad turística.

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